CONSERJE
1) PERFIL y FUNCIONES
Dentro de la estructura del hotel, ya mencionamos a este departamento que trabaja bajo la órbita de la Recepción, con un perfil de características similares, pero con funciones netamente diferentes. Lo que vamos a aprender ahora, es aplicado en los hoteles de mayor categoría, en los de menor, la función del conserje la cumple el recepcionista. Depende de las Estrellas del Hotel, en los Hoteles de mayor categoría este Departamento funciona las 24 horas del día.
PERFIL
a) Responsabilidad:
Control del flujo de pasajeros,
b) Perfil:
Servicial
Capacidad de mando
c) Conocimientos:
Administrativos
Computación
Idioma
d) Relación:
Reservas, Botones, Pisos, Gastronomía.
e) Habilidad:
Facilidad de palabra no quedarse sin respuesta.
Responsabilidad: controlar la circulación de pasajeros y visitantes en el Lobby. Estos visitantes, pueden ser: personas que vienen a conocer el establecimiento, personas que vienen a contactarse con pasajeros alojados, clientes del restauran, funcionarios de empresas participantes de convenciones, congresos, desayunos de trabajo, presentaciones de productos etc. Además de dar respuesta a todas las inquietudes de los pasajeros.
El perfil esta dado por dos aptitudes imprescindibles para el eficaz cumplimiento de su tarea: servicial, relacionada directamente con la palabra “servicio” principal de la actividad de un hotel y por otro lado capacidad de mando, para hacer cumplir a las personas a su cargo las tareas que le encomienda.
Con respecto a la relación el personal de conserjería, tiene relación directa con los departamentos arriba nombrados, y para esto deberá tener un buen manejo de las relaciones interpersonales de todo el grupo de trabajo.
Habilidad: este ítem tan importante del perfil del conserje, se basa en la aptitud, la desenvoltura, la agilidad y también la capacidad de no quedarse sin respuestas ante cualquier requerimiento de un pasajero. El huésped espera siempre una respuesta de nuestra parte. No le extrañe que la misma pregunta se la efectúe a toda persona que transita por las áreas del hotel con uniforme de empleado.
FUNCIONES
“LA CONSERJERÍA SOLUCIONA LOS PROBLEMAS”, nunca mas cierto este dicho hotelero, por cuanto por un lado como lo dijimos anteriormente, son múltiples las preguntas hechas por los alojados en el Hotel y por otro es la relación con otros puestos de la estructura, por tal motivo y para una mejor comprensión de este tema, sus funciones las podemos dividir en cuatro grupos: Conocimiento de la Localidad, Atención al pasajero, Control de llaves del Hotel, Manejo de Mensajes y Correspondencia.
Conocimiento de la localidad:
Este tema es el que le da al Hotel un servicio de calidad, es de suma importancia el saber como se desarrollan las distintas actividades en la zona de influencia de Hotel.
Atención al pasajero:
La amabilidad, la cortesía, la predisposición son cualidades que deben reunir el personal de Conserjería.
Control de llaves del Hotel:
En su totalidad, para los pasajeros y las demás áreas del Hotel que hacen uso de llaves maestras.
Manejo de Mensajes y Correspondencia:
La discreción y la seriedad con que se debe tratar este tema es de suma significación y marca el respeto que el Hotel tiene sobre sus huéspedes.
Estos cuatro grandes temas encierran la profesionalidad del Hotel, si bien cada uno de los Departamentos de un establecimiento tiene un protocolo o un procedimiento a seguir y de ellos se desprenderá la calidad del servicio que presta, los sectores mas expuestos al publico, como es el caso de Conserjería, son los pilares para obtener el mayor Índice de Satisfacción, un indicador de aceptación de los servicios y fidelidad.
